2014年企業質量信用報告

目 錄

第一部分 報告前言……………………………………………………………1

一、報告編制規範………………………………………………………………1

二、企業高層緻辭………………………………………………………………2

三、企業簡介……………………………………………………………………2

第二部分 報告正文……………………………………………………………3

一、企業質量理念………………………………………………………………3

二、企業内部質量管理…………………………………………………………3

（一）質量管理機構……………………………………………………………3

（二）質量管理體系……………………………………………………………5

三、企業質量誠信………………………………………………………………8

（一）質量誠信管理……………………………………………………………10

（二）質量文化建設……………………………………………………………10

四、企業質量基礎………………………………………………………………11

（一）企業産品标準……………………………………………………………11

（二）企業計量水平……………………………………………………………12

（三）認證認可情況……………………………………………………………13

（四）特種設備安全管理情況…………………………………………………13

五、産品質量責任………………………………………………………………14

（一）産品質量承諾……………………………………………………………14

（二）産品售後責任……………………………………………………………14

（三）質量獎勵…………………………………………………………………14

六、質量風險管理………………………………………………………………15

（一）質量投訴管理……………………………………………………………15

（二）質量風險監測……………………………………………………………15

第三部分 報告結語……………………………………………………………16

第一部分 報告前言

一、報告編制規範

本公司保證所公布的質量誠信體系建設情況不存在任何誤導性陳述及虛假情況，并對其内容的客觀性、真實性負責。

報告組織範圍：黃山市徽州天馬化工有限公司

報告時間範圍：2013年10月——2014年10月

報告發布周期：1 次/年

報告數據說明：報告内所涉及數據來源于公司，數據真實、有效

報告獲取方式：公司将以黃山市徽州天馬化工有限公司官網為載體，展現《企業質量信用報告》，并供下載閱讀。

黃山市徽州天馬化工有限公司

地址：安徽省黃山市徽州區城東工業園捷達路2号

郵編：245900

電話：0559-3511837

傳真：0559-3517169

網址：http:// hstmchem.com

二、企業高層緻辭

我公司始終秉承竭誠為客戶提供最優質的産品、最好的技術服務支持。以服務為導向，為生産提供先進的技術指導，用嚴格的技術标準、合理的工藝流程，标準的操作規範和标準化的質量管理體系來引導生産。産品以質量為先，公司在不斷追求更高質量管理。

三、企業簡介

黃山市徽州天馬化工有限公司是一家專業生産固體環氧樹脂的民營企業，公司始建于1995年4月，位于黃山市徽州區城東工業園。2007年通過了ISO9001-2008國際質量認證體系。

2013年天馬牌環氧樹脂榮獲黃山名牌産品、黃山市著名商标稱号，公司榮獲銀行信貸誠信企業；2012年度榮獲安徽省民營科技企業、黃山市民營企業營銷收入30強；2011年度被徽州區評為“百億園區”優秀企業、黃山市民營企業營銷收入30強。

科技是第一生産力，公司把技術創新作為産品升級、提高質量的着力點。2013年在徽州區循環經濟園征地近80畝，用于新建DCH項目、環氧樹脂項目搬遷升級、創建企業技術研發中心。整個項目分為三期，一期用地近30畝，用于新上年産5000噸DCH項目，建标準廠房，技術中心大樓、倉庫、公用配套設施等，二期用地30畝用于環氧樹脂搬遷及2萬噸功能性環氧樹脂新建項目，三期為企業發展預留用地。力争在三年内，将天馬公司打造成集産、學、研為一體的現代化企業。

第二部分 報告正文

一、企業質量理念

質量是企業的生命線，也是企業成敗的關鍵。公司始終秉承竭誠為客戶提供最優質的産品、最好的技術服務支持。以服務為導向，為生産提供先進的技術指導，用嚴格的技術标準、合理的工藝流程，标準的操作規範和标準化的質量管理體系來引導生産。産品以質量為先，公司在不斷追求更高質量管理。

公司始終堅持“科學管理，以人為本，持續改進，為顧客提供優質産品”的質量方針。建立健全各項管理制度，設立先進科學質量保證體系。公司近幾年來通過嚴格按照質量管理體系的運行，良好的質量保證和企業信譽為廣大客戶和社會所認可，使公司的客戶穩定，客戶網絡不斷擴大。

二、企業内部質量管理

公司成立了以總經理為領導、各職能部門負責人為主體、基層員工為基石的質量管理組織，建立了從原材料采購——生産過程——質量檢驗——産品銷售的全過程質量控制架構。

各階段任命質量管理責任人一名，确定了總經理和質量管理責任人對本公司質量管理工作全面負責。

（一）質量管理機構

公司設立質量管理和質量檢驗的專門機構，實施經理負責制，下設三個組，分别為生産組、采購組、質檢組。負責從原輔料入廠、生産過程監控、終産品檢驗等全過程的質量監控和檢驗活動；負責公司質量目标及業績的考核評價；負責産品實現的策劃；嚴格實施企業崗位質量規範與質量考核制度，實行質量安全“一票否決”，堅持做到出廠産品批合格率達100%。本公司确立以管理者代表負責的質量管理組織，由生産部和采購部全面負責公司的産品質量。

質量管理中心：采購部、生技部、質檢部、倉庫、生産車間

各級管理組織的職責和權限如下：

（一）質量管理中心的職責

（1）、編制适合本企業的質量管理體系文件；

（2）、組織制定企業的質量方針和質量目标；

（3）、負責和監督企業質量管理體系的有效運行；

（4）、制定質量獎懲制度，負責諧調各部門的質量責任，并考核工作質量；

（5）、組織企業内部質量審核；

（6）、負責重大質量事故的分析處理；

（7）、監督企業質量基金的使用與管理；

（二）各車間科室和職能部門的職責

（1）、保證質量管理體系在本單位得到有效運行；

（2）、組織開展質量管理活動；

（3）、嚴格執行質量管理組織和化驗室的質量指令；

（4）、完成本單位涉及的質量指标或質量目标。

（三）質檢部的職責和權限

（1）、質量檢驗

按照有關标準和規定，對原輔材料、包裝材料、半成品、成品進行檢驗。按規定做好質量記錄和标識，及時提供準确可靠的檢驗數據，掌握質量動态，保證産品檢驗的可追溯性。

（2）、質量控制

根據産品質量要求，制定原輔材料、包裝材料、半成品和成品的企業内控标準，組織實施過程質量控制，運用數理統計方法掌握質量波動規律，不斷提高預見性與預防能力，并及時采取糾正措施、預防措施，使生産全過程處于受控狀态。

（3）、出廠産品的合格确認和驗證

嚴格按照企業标準和企業制定的産品的《監視和測量裝置控制程序》進行檢驗，杜絕不合格産品出廠。

（4）、質量統計和分析

利用數理統計方法，及時進行質量統計，做好分析和改進工作。

（5）、質量跟蹤

根據生産的批次不同，及時進行産品質量跟蹤，保證産品的質量要求。

為确保質量管理水平和全面提升管理能力，公司高層領導、中層管理者逐級簽訂責任書，嚴格按照相關質量目标進行考核。公司各相關部門月度、年度考核指标與過程質量指标挂鈎，直接反映在個人薪酬上，為進一步激勵員工的質量意識，建立了質量單項獎勵，在全公司營造了良好的質量管理氛圍，确保公司産品生産過程全員參與、全過程控制的全面質量管理工

作，形成從原輔材料進廠到成品出廠的全過程監控。

（二）質量管理體系

1、質量管理目标與方針

在2007年1月份正式引入ISO9001質量管理體系，現在公司運行良好。近年來，不斷優化資源整合，修訂、完善、建立健全适應本公司實際的質量管理、生産安全、職業衛生等管理制度，紮實有效地落實了管理工作中的各項責任、各項目标，确保體系有效運行，推進公司可持續發展。

（1）公司質量管理體系的有效性建立源于公司設立了一套合理有效的科學、标準的工藝管理、管理文件，規範指導整個生産過程，确保質量管理的順暢。

（2）根據公司質量目标，分解下發各部門的質量目标，定期開展質量目标實施檢查工作。對檢查中發現的問題，及時反饋，同時以顧客為關注焦點，以用戶滿意度為測量标準，用盡善盡美的售後服務來滿足用戶和社會的需求，赢得用戶的信賴和滿意，确保質量目标持續改進。

公司部門目标情況如下：

a.辦公室：文件受控率100 %

上崗人員培訓合格率100 %

b.質檢部：監測設備校準率100 %

檢驗及時率98 %

錯檢漏檢率≤1 %

c.生産部：生産計劃完成率100 %

工藝文件執行率≥98 %

産品一次交驗合格率≥96 %

設備維護完好率≥98 %

不合格和不安全産品處理率100 %

d.采購部：供方評價率≥98 %

采購産品一次入庫合格率≥98 %

e.市場部：合同評審率100 %

産品交貨及時率≥98 %

顧客投訴處理及時率100 %

顧客滿意度≥80 %

每年定期開展公司内部質量審核、管理評審工作。不斷規範、健全内部審核各項實施記錄，較好地保證了體系的有效運行和持續改進。堅持以關注顧客為焦點，持續改進體系。不斷調整、改進産品過程控制，提高和完善産品質量水平，不斷增強顧客滿意度，确保經濟效益穩步增長。對購進的原輔包裝材料嚴格按标準進行檢驗，不符合标準的不入庫，不使用；加強生産全過程的質量管理，确保了上道工序的不合格品不流入下道工序，不放過任何問題；通過以上措施，确保了ISO9001質量管理體系的完善性、有效性和運行的符合性，促進了公司整體質量管理水平持續提升。

2、質量管理體系

公司在2007年1月份正式引入ISO9001質量管理體系,并通過了ISO9001質量管理體系認證。在日常的實際工作中，對體系不斷地進行完善、更新和改進，認真組織和部署好體系每年的内審、外部監督審核和管理評審工作，通過每年的内審、外部監督審核、以及管理評審對體系實施持續改進，保證公司質量管理體系運行的充分性和有效性，很好了保證了産品的質量安全。

3、質量管理辦法

公司建立ISO9001質量管理體系，建立健全質量管理體系，規範質量管理工作，明确各級領導、部門職責、權限和相互關系，做到職責清晰、管理科學。制定了一系列質量管理制度，使質量管理工作有章可循、有法可依、質量管理規範完全可控。

質量管理制度文件

序号 名稱 編号

1、記錄控制程序 TM-CX02

2、文件控制程序 TM-CX01

3、人力資源控制程序 TM-CX04

4、設備管理控制程序 TM-CX05

5、與顧客有關的過程控制程序 TM-CX06

6、采購控制程序 TM-CX07

7、生産過程管制程序 TM-CX08

8、監視和測量裝置控制程序 TM-CX09

9、顧客滿意度測量控制程序 TM-CX10

10、預防措施控制程序 TM-CX14

11、内部審核控制程序 TM-CX11

12、不合格品控制程序 TM-CX12

13、糾正措施控制程序 TM-CX13

三、企業質量誠信

（一）質量誠信管理

公司以質量誠信管理一條龍服務的要求，建立了從原材料采購——生産過程——質量檢驗——産品銷售的全過程質量控制架構，要求全員參與質量誠信工作。

（一）産品設計、原材料或零部件采購、生産和售後過程中的質量誠信管理

1、對員工的誠信教育

公司要求每一位員工在工作中熟練掌握和嚴格執行公司的質量管理制度，并通過每月崗位考核來衡量每名員工在公司質量誠信工作中的參與度、執行力。

每天生産班組晨會内容是通報每天發生的質量問題，并認真分析每件質量問題的産生原因及有效的預防糾正措施，鼓勵技術創新，加強技術改造；強調各生産崗位的質量規範、質量責任，建立生産車間獎罰制度，激勵員工積極參加質量管理活動。

2、産品生産誠信管理

我公司在産品生産時，嚴格按照執行GB/T13657-2011标準國家标準進行生産。其天馬牌環氧樹脂各項理化指标和包裝标識符合國家标準的要求。

3、原材料或零部件采購誠信管理

在原材料方面，明确了各類原材料的理化指标标準，為保證産品質量：主要原材料均采購固定的合格供應地和供應商的原材料，并進行批批檢驗，杜絕不合格原材料入廠。

在設備和零部件采購方面，對供應商采取“公開招标”的方法來篩選出“質優價廉”的标準件。

4、生産過程誠信管理

我公司嚴格按照國家标準的生産工藝，确保生産過程符合企業标準的要求。

5、風險監測和應急管理

公司要求質量工作“齊抓共管”，并設立責任人為質量檢驗監督，配備專業持證上崗質檢人員，持證上崗率為100%。主要負責質量管理管理體系的持續、有效動行，具體包含成品、半成品、原輔材料的檢驗工作，生産車間操作、工藝的控制、指導工作等。

公司成立“應急處理小組”，組長由董事長親自擔任，在有效預防和及時解決公司的質量事故、最大限度的保障消費者的利益方面做了全面的要求和規定。

6、産品售後質量誠信管理

公司設立市場部，負責産品售後服務工作，并規定了售後服務工作流程、标準和要求；結合采購部、生産部處理質量投訴案件。

在産品的外包裝标簽、紙箱、公司網站等醒目位置标注了公司聯系電話，方便經銷商和消費者與公司溝通、反饋産品質量問題和協商相關的賠付事宜。

（二）質量文化建設

公司組織機構依據《公司法》等有關法律法規的規定、結合公司實際情況，對公司質量方針、質量目标、《安全生産管理手冊》、《質量手冊》、《程序文件》、《現場操作規範》等系列文件進行了修訂。修訂後的文件在層次結構上更加清晰，部門職責更加明确。公司自上而下明确質量崗位職責，逐級分解和傳遞質量責任，樹立了“質量第一不合格品就是次品”的強烈質量意識，對工序不合格品進行嚴格考核，嚴把原輔料的入庫關，不合格産品不能流入下道工序，不合格産品堅決不予出廠。

本着以客戶需求為重點，為客戶服務為宗旨的理念，以創建“安徽名牌産品”為契機，紮實推進名牌戰略，将“樹立精品意識、維護品牌優勢” 作為企業質量文化建設的重要内容來抓，不斷提升産品的使用性能。

為切實營造一個良好的質量文化氛圍，公司領導積極倡導，員工主動參與，開展質量技術攻關活動，在質量改進活動中，通過潛移默化的方式溝通職工的思想，從而産生對企業質量目标、質量觀念、質量行為規範的“認同感”。在質量文化所形成的氛圍中，職工為了得到領導和同事的認同而産生自我激勵的内在動力，為實現企業的質量改進目标而努力工作，在自身技能提升的同時也有力促進了質量文化建設。

為進一步推進質量文化建設步伐，在借鑒并吸取兄弟企業的經驗教訓的基礎上，結合化工企業的特點和公司目前存在的問題，通過整體規劃、系統設計，多角度塑造質量文化。

四、企業質量基礎

（一）企業産品标準

标準化管理方面，通過認真組織學習标準化法規和标準化管理基礎知識，将企業标準化貫穿于生産全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環節，均制定了相關标準。從而使産品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生産過程都處于标準化規範管理之中，對穩定産品質量、提高企業管理水平奠定了良好的基礎。

（二）企業計量水平

（1）重視計量管理工作，機構健全

公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，建立健全《計量管理制度》，生産部全面負責公司的計量設備管理工作，設有專職和兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作。同時，公司加強了對計量管理人員的專業培訓，為公司的計量管理的規範化、标準化提供了有力的保障。

（2）計量器具配備符合規定

根據相關的計量要求，對在用監視、測量、計量及質量控制設備、器具統一進行分類。公司現有計量設備主要有：分析天平、電子天平、台稱、定量裝包機等計量器具。無遺漏計量點。

（3）計量器具管理規範，定期檢定、校驗

為确保産品質量，在産品生産工藝中嚴格過程控制，按照公司計量管理制度以及監視和測量設備管理辦法，對生産工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，确保計量設備的正常運行和計量的準确性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行，倉庫有專人保管計量器具，建立台帳和登記手續，計量器具的領用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場檢查和監管，掌握其使用情況，發現問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生産優質産品奠定了堅實的的計量基礎。

（三）認證認可情況

為全面提升産品質量，确保各項生産經營活動規範、标準，公司先後建立、健全并獲ISO9001質量管理體系認證。2014年北京中潤興認證有限公司對公司進行年度審核，通過現場抽樣、查看等方式對公司質量管理體系覆蓋的公司高管層以及辦公室、質檢部、生産部等部門進行審核。專家組一緻認為：公司的質量管理體系運行符合标準要求，是持續有效的，公司順利通過審核。

為确保體系的高效運行、持續改進，采用内審+外審的體系運行模式，針對存在的問題和不足進行改進和完善，結合管理提升活動，對管理文件、記錄進行梳理，真正實現閉環式管理和文件的标準化管理模式，确保公司體系運行的規範、科學、高效。

（四）特種設備的安全管理情況

公司一直堅持安全生産目标管理，通過安全目标來層層落實安全責任。今年，公司制定了多項安全生産目标，将安全目标分解到公司領導、各部門負責人，并針對安全目标制定了具體的考核辦法。公司各部門負責人按照公司規定将公司分解到各部門的安全目标層層分解，将安全生産責任落實到每一個車間、每一個班組、每一位員工，一級抓一級，一級向一級負責。

按照企業安全标準化的要求落實公司各項安全管理措施，按計劃進行安全培訓，提高員工安全意識，構建企業安全文化；遵照公司規定的安全檢查流程、頻次開展各種安全隐患排查。對生産設備實行挂牌管理，将車間每一台設備的管理責任落實到每個班組；強化了崗位員工對設備安全運行的巡檢和維護保養，使設備的危險有害因素得到全過程的監控，有效控

制了不安全狀态，減少和避免了安全事故的發生。目前，公司特種作業人員持證上崗率100%，主管安全生産負責人、安全管理人員持證上崗100%。

五、産品質量責任

（一）産品質量承諾

我們把名牌産品建立在用戶滿意的基礎上，為用戶提供滿意的服務思路更開闊，積極為顧客服務，實行售前、售中、售後服務，樹立了公司産品形象和企業形象。加強了售後服務隊伍建設，今年市場部強化售後服務質量，服務人員意識也得到提高。

公司制定的質量承諾是：

産品的一次交驗合格率：≥96%;

顧 客 滿意 率：≥80%;

顧客意見處理及時率：100%。

（二）産品售後責任

為履行企業質量主體責任，以維護顧客利益，我們紮實開展售前、售中、售後服務。迄今為止，尚未出現因産品質量等問題出現賠償、糾紛，客戶滿意度較高。

（三）質量獎勵

企業先後多次被安徽省國稅局、黃山市分别授予“A級納稅信用單位”、“黃山名牌”、“優秀企業”、“黃山市2012-2013年度銀行信貸誠信企業”等榮譽。

六、質量風險管理

（一）質量投訴處理

為保證不斷提高産品質量，提升公司質量服務水平，在公司質量管理體系的程序文件《質量手冊》中明确了顧客對産品的要求、評審及服務，通過顧客熱線電話、顧客投訴、走訪顧客與顧客直接溝通、定期的問卷調查等方式收集客戶投訴或者潛在抱怨信息，通過對競争對手的考察以及顧客對其他對手産品的評價，收集顧客對産品與服務期望，主動進行預防來減少顧客投訴。

解決處理顧客投訴的過程也是産品性能和服務質量的提升過程，目前為顧客服務工作高效、快捷、有序。此外，通過加強定期走訪客戶，主動與客戶交流溝通對顧客報怨進行及時改進與溝通，提高顧客滿意度。

公司每年對顧客滿意度進行一次問卷調查，調查内容包括産品質量、交貨期、服務等方面，由顧客對産品要求和期望的各個方面内容做出評價，然後進行數據統計以确定産品質量的穩定性和銷售服務質量的提升目标。

公司質量、服務投訴熱線如下：

投訴熱線：0559-2136889

（二）質量風險監測

公司建立企業質量檔案和産品質量跟蹤數據,不斷完善和健全質量風險監測，定期總結、分析階段性的質量狀況，采取有針對性的解決方案，不斷優化和改進質量管理的手段和關注點，定期分析質量狀況，開展質量安全風險監測和分析評估，為生産質優、價優、穩定的優質産品提供系統保障，全面降低了質量安全風險。

第三部分 報告結語

質量管理是企業的生命，信用是企業的根本，也是制約企業發展的根本因素之一，沒有一勞永逸的質量，隻有持續改進的質量管理系統，良好的信用需要卓越的質量支撐，需要優秀的服務維系，公司堅持科學管理，以人為本，持續改進，為顧客提供優質産品，不斷追求顧客滿意。

公司從成立至今已走過十幾年，公司将繼續保持艱苦奮鬥、勇于開拓的創新精神，全面強化全員維護名牌形象、打造精品的質量意識，以優質産品、高效服務推動企業發展。堅持“以人為本、科學發展、跨越發展”，努力打造新型民營科技企業，為社會發展貢獻力量。